Аналитика Телфин: какие телеком-сервисы выбирают логисты?

По данным аналитического отдела компании Телфин, ведущего провайдера IP-телефонии в России, в 2020-м году по сравнению с предыдущим годом спрос на сервисы IP-телефонии в сфере логистики увеличился на 53%. Логистические и транспортные компании вошли в TOP-10 по цифровизации бизнес-процессов. Почему организации данной сферы автоматизируют коммуникации с клиентами и какие сервисы IP-телефонии они выбирают, читайте в нашем материале.

Почему растет цифровизация сферы логистики и доставки?

Автоматизация бизнес-процессов долгое время была прерогативой интернет-магазинов, компаний розничной и оптовой торговли, представителей сферы ИТ и телеком. Это тенденция сохраняется: в 2020-м году на их долю пришлось более 50% от общего числа подключений во всех сферах экономики. Однако одновременно растет число нетипичных для цифровизации отраслей: услуги населению, ЖКХ, производство, строительство и, конечно, логистика.

Можно выделить три ключевые причины перехода транспортных и логистических компаний на сервисы IP-телефонии:

1. Значительная экономия средств. Эта причина является ключевой для игроков из сегмента малого бизнеса. Компании стремятся минимизировать свои расходы на связь за счет создания единых корпоративных сетей. Не важно, где работают сотрудники компании (в офисе, из дома или «в полях»), все номера (городские, домашние и мобильные) можно подключить к одной АТС и звонить друг другу бесплатно. В этом случае даже междугородние и международные вызовы не тарифицируются, а для связи с коллегой достаточно набрать его внутренний добавочный номер, что занимает считанные секунды.

2. Модернизации существующей ИТ и телеком-инфраструктуры. В данном случае к сервисам IP-телефонии подключаются уже более крупные игроки рынка, в штате которых работает большое число сотрудников. Компании используют новые телеком-возможности для масштабирования корпоративных сетей и создания виртуальных рабочих мест для удаленных сотрудников, а также для автоматизации рутинных задач: прием и распределение звонков по сотрудникам и отделам, организация конференц-комнат, информирование клиентов, партнеров и сотрудников, сбор обратной связи и др.

3. Расширение возможностей телефонии для решения новых задач. Благодаря дополнительным сервисам и индивидуальным настройкам компании решают целый ряд новых бизнес-задач. Приведем несколько простых примеров: сервис речевой аналитики позволяет изучать потребности клиентов, оценка телефонных звонков помогает определять компетентность сотрудников и уровень удовлетворенности покупателей, коллтрекинг находит наиболее эффективные рекламные площадки и помогает грамотно распределить маркетинговый бюджет компании.

IP-телефония — это универсальное решение как для службы доставки единичных товаров в рамках одного города, так и для крупных перевозчиков по всему миру. Современные телеком-сервисы решают различные задачи, начиная от автоматического выбора услуг еще на стадии оформления заказов и прямых коммуникаций с персональным менеджером и заканчивая организацией междугородних и международных грузоперевозок с возможностью удаленного контроля всех этапов транспортировки.

Какие телеком-сервисы и зачем используют логисты?

Согласно данным Телфин, логистические компании подключают не только виртуальную АТС и номера, но и другие сервисы. 17% клиентов провайдера из числа логистических и транспортных компаний используют в работе дополнительно интеграцию с различными CRM-системами и другими узкоспециализированными сервисами, 15% дополнительно подключают хранилище для звонков, 4% организуют коммуникации на базе бизнес-номеров. Давайте разбираться, зачем логистам нужны все эти сервисы.

● Виртуальная АТС. Это современный сервис телефонии для бизнеса, который включает в себя около 100 полезных функций: голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресация, голосовая почта и т.д. Виртуальная АТС — это основа, на базе которой строится вся корпоративная телефонная сеть. Все номера сотрудников можно подключить к одной телефонной станции, настроить любой вариант обработки обращений клиентов, например в зависимости от графика работы сотрудников или часовых поясов.

● Виртуальный номер телефона. Это обычный номер с рядом преимуществ, например, он не привязан к адресу компании и рабочему месту сотрудника. Выбор номеров огромный: российские и иностранные, городские и мобильные, номера в коде 8800. По данным Телфин, 56% логистических компаний подключают номера Москвы, 52% — номера Санкт-Петербурга, 35% используют номера других городов России. При этом любой из этих номеров может быть многоканальным, поэтому компании всегда остаются на связи и не пропускают звонки клиентов и партнеров.

● Интеграция с различными бизнес-приложениями. Связка телефонии с такими системами, как Битрикс24, Мегаплан, amoCRM, Creatio, упрощает процесс обработки звонков. Благодаря умной маршрутизации вызов автоматически приходит на номер персонального менеджера, а сотрудник уже в момент звонка видит имя клиента и все ранее согласованные условия работы. Если клиент звонит впервые в компанию, система автоматически создает карточку, здесь же в дальнейшем хранятся все записи телефонных разговоров, кроме того, прямо из карточки можно позвонить клиенту.

● Хранилище телефонных звонков. В базовой функциональности АТС «Телфин.Офис» уже включено хранилище на 1 000 минут телефонных разговоров. Однако при большом числе звонков (клиентам, водителям, курьерам) такого объема минут не хватает и логистические компании подключают дополнительные пакеты на 500 тыс. и 1 млн. минут. Записи звонков могут пригодиться для решения спорных вопросов с заказчиками или контрагентами, а также для изучения истории сотрудничества в случае смены менеджера.

● Мобильные сотрудники (FMC). Данный сервис нельзя назвать базовым, но для логистических компаний это один из главных инструментов для связи с удаленными сотрудниками. Решение на стыке мобильной и фиксированной телефонии позволяет вести общение с клиентами через корпоративную сеть, даже если сотрудники используют мобильные телефоны. АТС записывает разговоры с клиентами, ведет журнал обращений. Компания контролирует деятельность персонала, при этом мобильность сотрудников не ограничена.

			«Как показывает опыт клиентов Телфин, автоматизация корпоративной телефонии делает коммуникации всех сотрудников прозрачными и предсказуемыми. Руководитель отдела знает обо всех договоренностях и задачах своих подчиненных, можно оценить загрузку специалистов и скорректировать их план работ», — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
	«Менеджеры решают большое число задач одновременно, так как часть их обязанностей по приему и обработке обращений выполняются автоматически. А удаленные сотрудники не чувствуют себя оторванными от офиса, все звонки клиентов, подрядчиков и коллег приходят на мобильные телефоны», — подчеркивает он.

Таким образом, благодаря сервисам IP-телефонии компании получают не только экономическую выгоду, дополнительно удается наладить внутренние бизнес-процессы, грамотно спланировать и вести управленческий учет. Это те минимальные требования для бизнеса, которые сегодня являются ключевыми для поддержания конкурентоспособности на рынке логистических и транспортных услуг.