Телефония для транспортной компании: мнения игроков и экспертов рынка

Большой автопарк, широкий перечень услуг (начиная с доставки из интернет-магазина и заканчивая международными мультимодальными перевозками), наличие складов для хранения и собственные магазины упаковки — все эти особенности дают мувинговым компаниям безграничные возможности для развития.

Однако существует еще один фактор, который существенно влияет на работу логистических компаний, — это быстрая и качественная связь с клиентами, коллегами и партнерами. Об организации современной телефонной сети в транспортной компании рассказывает Виктор Карпенко — заместитель руководителя ИТ-департамента ГК «Авто-Транс».

Задачи, которые решает IP-телефония

Компания «Авто-Транс» уже более 14 лет работает на логистическом рынке: оказывает услуги по транспортировке грузов по России, помогает в переездах жителям Москвы и Санкт-Петербурга, предоставляет автомобили в аренду, осуществляет доставку товаров из магазинов. Организация также предлагает ряд площадок для хранения грузов и упаковочные материалы для их транспортировки и складирования.

«Наши клиенты привыкли не только к широкому ассортименту услуг, но и высокому уровню сервиса. Именно поэтому с первого дня работы для качественной и надежной связи мы используем современную IP-телефонию», — рассказывает Виктор Карпенко.

Открытие новых офисов

«В ГК «Авто-Транс» входит несколько структурных единиц: мувинговая компания, интернет-магазин  и несколько складских помещений. Головной офис расположен в Москве, в регионах у нас работают филиалы и удаленные представители. Благодаря виртуальным телеком-решениям нам удалось телефонизировать все офисы в максимально короткие сроки, объединить больше половины сотрудников в единую корпоративную сеть и открыть виртуальные офисы», — продолжает Виктор Карпенко.

Интересно: виртуальный офис — это комплексное решение для удаленной работы в любой точке мира. Данный сервис не привязан к адресу компании и местоположению абонента. Сотрудники из разных городов могут принимать звонки и переводить их на коллег, участвовать в онлайн-совещаниях, вести сделки в электронном виде.

«Мы подключили более 20 виртуальных номеров разных городов России. Теперь наши сотрудники из Москвы могут принимать и обрабатывать звонки, которые приходят на телефонные номера Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Краснодара, Нижнего Новгорода и других российских городов», — добавил Виктор Карпенко.

Мнение эксперта. «Виртуальный офис — это дополнительная возможность для компании стать «своим» поставщиком услуг в любом регионе. При этом не надо открывать здесь филиал, брать в аренду или покупать помещение, виртуальный офис позволяет с минимальными вложениями начать работать на новом рынке, оценить его потенциал и спрос», — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, один из ведущих игроков рынка IP-телефонии в России.

Организация работы колл-центра

По аналогии с виртуальным офисом в компании «Авто-Транс» организована работа колл-центра, который также расположен в Москве. Уточнить стоимость и сроки доставки, выбрать машину для грузоперевозки — решать подобные задачи ежедневно помогают более 15 операторов ГК «Авто-Транс».

«Так как все наши корпоративные номера многоканальные, нам удалось добиться увеличения пропускной способности колл-центра. Звонок клиента теперь сразу попадает в очередь либо абонент может самостоятельно его перевести на добавочный номер необходимого отдела/сотрудника. Если клиент набирает региональный номер, а представитель компании не может снять трубку, вызов автоматически переводится на оператора колл-центра», — рассказывает Виктор Карпенко.

Мнение эксперта. «Создать колл-центр на базе IP-телефонии можно за 1 день. Как правило, работы по подключению и настройке выполняют специалисты провайдера. При этом нет ограничений по оборудованию, так как для приема и обработки звонков можно использовать существующие аналоговые телефоны (с SIP-адаптерами) или бесплатные программные телефоны, которые устанавливаются на мобильные устройства», — говорит Иван Павлов.

«Дополнительные сервисы IP-телефонии — статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров — помогают нам на 100% контролировать работу сотрудников и детально анализировать запросы клиентов. По мере открытия новых филиалов и виртуальных офисов мы видим положительную динамику в развитии, в среднем на 20% в год увеличивается число заказов по телефону из регионов России, при этом сокращается время обработки звонков», — комментирует работу колл-центра Виктор Карпенко.

Контроль и работа с пропущенными звонками

«Непринятый вызов может стать для нас как упущенной прибылью, так и негативным отзывом клиента, который так и не смог дозвониться, чтобы уточнить статус заказа или дату и время доставки. После подключения IP-телефонии мы забыли о таком понятии, как пропущенный звонок. Благодаря данному сервису нам удалось уменьшить число непринятых вызовов на 40%», — рассказывает Виктор Карпенко.

Мнение эксперта. «Если по каким-то причинам сотрудник компании не снял трубку, то офисная АТС может автоматически перезвонить клиенту. В случае дозвона вызов сразу переводится на оператора колл-центра или записывается голосовое сообщение для сотрудника. Контроль пропущенных звонков помогает компаниям не терять потенциальных клиентов и поддерживать высокое качество телефонного обслуживания», — комментирует возможности сервиса Иван Павлов.

«На данный момент в нашей компании к IP-телефонии подключены телефонные номера всех офисных сотрудников и операторов колл-центра. Исходя из тех преимуществ, о которых я говорил выше, мы планируем также подключить к единой корпоративной телефонной сети службу доставки. Так мы сможем вести учет и изучать те звонки, которые приходят на мобильные номера курьеров и водителей», — делится планами Виктор Карпенко.

Сегодня рынок автомобильных перевозок в России стремительно развивается. Растет спрос и предложение. Чтобы удержаться в числе лидеров, недостаточно иметь собственный автопарк и доставлять товары в максимально короткие сроки. Цифровизация меняет транспорт и логистику, и по прогнозам в ближайшие годы она будет самой сильной тенденцией, которая существенно изменит отрасль. IP-телефония может стать первой ступенью на пути развития и адаптации транспортной компании к реалиям высококонкурентного рынка логистических услуг.