«Электронная логистика — это уже не пожелание, а исходное требование для начала работы»

На данный момент отрасль логистики развивается таким образом, что выиграть конкуренцию в ней можно уже не только за счет низких ставок, но и благодаря внедрению комплексных IT-решений. Главным образом, тех решений, которые делают видимым для клиента весь процесс доставки груза и тем самым позволяют ему его контролировать. То есть: не просто доверять словам менеджера, что машина вот-вот уже прибудет на склад, а точно знать, где в эту конкретную минуту она находится.

О том, как работает система отслеживания грузов, насколько затратно ее внедрение, оправдывает ли она вообще вложенные средства, мы поговорили с Александром Трошкиным, руководителем IT-департамента «Курьер Сервис Экспресс» — компании, которая такое IT-решение уже использует.

— Александр, у клиентов сейчас действительно есть запрос на отслеживание грузов?

— Да, это один из самых популярных запросов — предоставление оперативных данных о местонахождении отправления.

Однако реализовать такое решение означает удовлетворить потребности не только клиентов, но и самого оператора, особенно в условиях мультимодальности перевозок, когда в процессе задействованы несколько подрядчиков.

— Насколько очевидной стала польза от внедрения системы отслеживания грузов для вашей компании?

— Первой реакцией, которую мы получили по итогам запуска IT-системы, стала благодарность от отдела сопровождения. Те данные, которые сотрудники раньше собирали для отчетов в течение нескольких часов, они стали получать за одну минуту.

Уменьшилась также доля прямого взаимодействия с клиентами (и по мере внедрения новых решений она еще будет сокращаться). Так, теперь им не нужно обращаться в колл-центр или к менеджеру для того, чтобы запросить ту или иную информацию. Робот формирует необходимые отчеты и автоматически отправляет их заказчику.

— Как в общих чертах работает система? Она позволяет отслеживать доставку грузов всеми видами транспорта или только какими-то определенными?

— Мы используем аппаратно-программный комплекс «ЛИС Карго 5». Это — совместная разработка нашей компании с 1С:Франчайзинг.

В основу положена шина данных — уже широко распространенный элемент IT-архитектуры, который использует для интеграции материалы из разных систем. Сама по себе технология не новая, однако в логистике применяется не так давно.

К слову, если еще каких-то три года назад для взаимодействия с системами клиентов использовались разные программы, то сейчас главная цель — сделать процесс коммуникации в виртуальном пространстве максимально оперативным и простым, сформировать единую цифровую среду, позволяющую быстро обмениваться информацией и легко интегрироваться с системами поставщиков и клиентов.

Так, в «ЛИС Карго 5» возможна интеграция практически с любой системой заказчика или агента через API и web-сервисы с помощью специальных коннекторов.

У нас налажено взаимодействие с системой «РЖД Этран» для контейнерных и вагонных перевозок, с «Шереметьево КАРГО» — для авиадоставки. Мы также можем вести мониторинг грузоперевозок, осуществляемых морским транспортом.

При автомобильных перевозках мы задействуем специальное мобильное приложение. Причем такое решение позволяет расширить круг агентов: GPS-датчики ведь есть далеко не на всех транспортных средствах, а чат-бот можно за две минуты установить на любой смартфон водителя и тем самым отслеживать доставку.

Фото: пресс-служба ГК «Автодор»

Таким образом, данные о работе агентов и нахождении грузов на складах собираются в режиме реального времени и попадают в единую систему.

— А как работает система с точки зрения клиента?

— Чтобы получить информацию о местонахождении груза, клиенту достаточно знать номер транспортной накладной и иметь доступ к одному из общедоступных мессенджеров, в которые можно встроить чат-бот, — Telegram, Skype, WhatsApp, Facebook или «ВКонтакте».

После того как поступает запрос, автобот извлекает из системы соответствующую информацию и автоматически в режиме диалога передает ее клиенту.

Для получения более детальных сведений можно зарегистрироваться на нашем сайте и получить доступ к личному кабинету.

С точки зрения информационной безопасности он используется по тому же принципу, что и электронный почтовый ящик. Вход в него ограничен параметрами авторизации, и без знания кода доступа посторонний не сможет зайти в аккаунт.

У частного лица есть возможность не только отслеживать в личном кабинете движение грузов, но и регистрировать новые заказы на вызов курьера, просчитывать предварительную стоимость отправки по выбранным направлениям.

Уведомления о перемещении груза можно получать как по запросу, так и автоматически. При этом система позволяет настроить желаемое время предоставления информации.

Что касается юридических лиц, то чем крупнее компания, тем менее актуальны для нее такие сервисы, как чат-боты в мессенджерах. Зачастую не нужен даже личный кабинет.

Дело в том, что крупным компаниям важно самостоятельно получать все необходимые данные о грузах в своих системах. И мы за счет интеграции обеспечиваем им такую возможность.

Они также заинтересованы в том, чтобы при передаче данных и трекинге, а также при оформлении финансовых документов ручные процессы были минимизированы. Поэтому в идеале IT-платформа должна объединять не только производственные данные, но и финансовую информацию о грузоперевозках.

В нашу систему интегрированы устройства потокового сканирования первичных документов, сканеры штрих-кодов, измерительные машины, сортировочные линии. Все действия, связанные с грузом, мгновенно становятся доступны как для сотрудников и агентов, так и для клиентов.

Это, кстати, отвечает и тенденции перехода на электронные накладные, что, в свою очередь, ускоряет процесс согласования в перевозках и снижает стоимость доставки.

— Если, в принципе, говорить о внедрении IT-системы, то что лучше: разработать собственное решение или использовать уже готовое?

— Я бы, наверное, посоветовал брать за основу готовое решение, но то, которое хотя бы на 70% соответствует задачам бизнеса, а затем дорабатывать его в соответствии со спецификой компании.

В свое время мы именно так поступили при внедрении системы «АБ:КАРГО». Платформа действительно предоставила нам очень много возможностей. Но если бы мы разрабатывали ее с нуля, то запуск затянулся бы на пару лет. Плюс, разработчики системы постоянно ее развивают, что снижает для нас стоимость владения и упрощает процессы обновления.

Вместе с тем любое готовое решение в большинстве случаев все равно необходимо кастомизировать, поскольку у каждой компании, как и у ее клиентов, есть свои специфические потребности и задачи.

Да и сам рынок не стоит на месте: постоянно открываются новые направления грузоперевозок, складской логистики — и эти изменения должны отражаться в системе, чтобы повышать конкурентоспособность и обеспечивать клиентоориентированность оператора.

— Как долго шла доработка системы с учетом специфики вашей компании? Сколько времени потребовали отладка и устранение ошибок после запуска?

— В общей сложности наша компания использует программный комплекс на базе системы «АБ:КАРГО» и развивает его более 15 лет. Сегодня в работе уже пятая версия.

На первое внедрение с учетом опытной эксплуатации ушло чуть больше месяца. Все удалось сделать быстро, так как изначально предусматривались довольно простые процессы, да и масштаб компании был намного меньше, чем сейчас.

Последующие проекты изменений, по сути, были связаны с выходом новых версий продукта. Но так как система была уже достаточно хорошо адаптирована к нашей специфике, они тоже не заняли много времени.

При этом доработка системы ведется постоянно: мы развиваем функционал и внедряем сервисы с учетом потребностей, которые возникают у специалистов нашей компании.

Основная масса изменений, кстати, связана с приходом новых крупных клиентов, каждый из которых имеет свои требования и пожелания к работе. Все это способствует развитию платформы.

В частности, появляются интересные картографические возможности или расширяются уже существующие, что позволяет оптимизировать внутренние бизнес-процессы и делать сервис более удобным для клиентов. Так, например, они непосредственно на карте могут видеть, где находится их груз в данный момент.

— Если говорить непосредственно о системе отслеживания грузов, то насколько существенны затраты на ее внедрение? Каким техническим и технологическим требованиям должна соответствовать компания, которая хочет реализовать такое решение?

— Технические требования прежде всего диктуются размерами компании. Если это небольшая организация, то, как минимум, необходимо наличие сервера и компьютеров. Мощность оборудования также определяется масштабностью бизнеса.

Кроме того, должна быть детально описана технология работы, чтобы безошибочно выбрать подходящую систему и максимально безболезненно ее внедрить.

При этом затраты могут отличаться в разы. Для малого и среднего бизнеса потребуются вложения до 600 тыс. рублей, если же бизнес крупный, то размер инвестиций начинается от 3 млн. рублей.

— Окупается ли внедрение такой системы?

— На самом деле вопрос окупаемости в данном случае даже не возникает, так как IT-система — неотъемлемый инструмент бизнес-процесса, так же как транспортное средство для компании, решившей заниматься грузоперевозками.

Поэтому здесь целесообразнее вести речь не об окупаемости вложенных средств, а о повышении лояльности клиентов, которые отдают предпочтение тем, кто способен предоставить наиболее полный набор требуемых услуг.

Автоматизация и электронная логистика — это уже не пожелание, а исходное требование для начала работы.

Сегодня рынок построен так, что изначально клиент диктует правила и предъявляет требования. И если логистическая компания не обладает необходимыми сервисами или не владеет нужным инструментарием, то она будет находиться в конце списка желаемых поставщиков услуг.

— А есть ли какие-то риски или сложности, с которыми компания может столкнуться при внедрении системы отслеживания грузов? Как их можно избежать или минимизировать?

— Степень рисков зависит от внутренней культуры организации, от того, насколько ее бизнес-процессы формализированы и подготовлены к переводу в электронный вид.

В частности, перед внедрением любого решения необходимо, чтобы были описаны все процессы и перечислены все документы, которые должны найти отражение в IT-системе.

Минимизировать риски позволяет предшествующий непосредственному запуску период так называемого предпроектного обследования, в ходе которого выявляется степень соответствия текущих процессов компании подготовленному IT-решению.

Разработчики совместно с представителями бизнеса выясняют, насколько сильно требуется изменить систему или сами процессы, чтобы внедрение прошло максимально безболезненно.

Очень важно провести эту работу на раннем этапе — корректно и в полном объеме.

Зачастую также реализуется пилотный проект. В таком случае не все процессы компании сразу переводятся в новую IT-систему, а лишь часть из них, и уже потом добавляются остальные.

— Понятно, что для логистических операторов, которые специализируются на интернет-ритейле, система отслеживания грузов уже действительно является требованием рынка. Но актуальна ли она для транспортных и экспедиционных компаний, которые работают в сфере b2b-перевозок?

— В последнее время многие логистические операторы стремятся расширить спектр услуг, в том числе и за счет внедрения такой системы.

У нашей компании, например, помимо экспресс-доставки, активно развиваются FTL и даже контейнерные перевозки. И по нашему опыту могу с уверенностью сказать, что отслеживание грузов с помощью цифровых систем актуально для всех без исключения направлений.